101第七章用心充分了解顧客需要
這些小地方的關懷與體貼，有時還會因行業而異，例如說餐飮業特別要注意洗手間的 規劃與裝璜、佈置，這往往會比你所提供的餐飮給顧客留下更深的印象。銀行等金融業則 要注意一切與數字有關的小地方，例如營業廳內部或外部若設有電子鐘、溫度計、日曆、 牌吿利率表、匯率表等，這一切數字都必須很精準，如果電子顯示器壞了，寧可關閉，不 要讓顧客看到今天的台幣兌美元的腫率是34.33，以爲台幣升値了 一下子喜出望外，後來 才發現是34.88不是34.33，但因爲電子顯示器壞了，所以「.88」變成了「.33」，這對顧 客是何等的打擊？而且顧客從此對這家金融業者一定沒有信心，金融業是替顧客算數字 的，自己公吿的數字都是錯的，顧客如何能信任你呢？這都不合乎提供最好服務的條件， 所以要提供最好的服務，不一定專只注意大原則、大方向，還要注意這些小細節。但這就 要眞正關懷與體貼顴客，才PJ能會去注意到。
其實服務人員若 能關懷與體貼顴客，逐漸也就能養成細心與觀察入微的習慣，對自身 的安全也會有幫助，因爲現在的年輕人，所謂新人類、新新人類成長的過程都比較平順， 有時安全防護的觀念就不足。例如八十七年四月三十日晚上八點鐘左右，我到一家大型連 鎖書店位於台北羅斯福路、和平東路口新開設的一家分店買書，由於我買的書不少，那年服務高手)2
輕的店員有點手忙腳亂，最後當我要求辦貴賓卡時， 他已經不曉得怎麼辦，於是請我稍 待，他要到裡面辦公室去請示。他的服務態度一直都非常好，的確値得讚賞，可是他要進 辦公室去請示而讓我稍待之際，連收銀機(已經打發票打了 一半)的抽屜都忘了關就走開 了，這是很大的疏忽。台北市曾一再發生有老外(據說是中東一帶的人)藉口換大鈔搶便 利商店的案例，所以每位服務人員對收銀機都應該有最起碼的安全防護概念，可惜這位服 務得令我相當滿意的年輕人，在這方面卻如此疏忽，如果能訓練他們多體貼顧客，而在體 貼入微中養成他們凡事謹愼的習性，豈不是一舉數得！
此外，服 務人員還要讓顧客能感受到你的服務道德，顧客接受你的服務必須能信任 你，所以體貼的服務人員就會讓顧客感受到自己是很有道德的人。本來服務人員就應有服 務的美德，問題是美德是很抽象的，顧客所能感受到的只是你是不是有理想、有原則的 人，所以每個服務人員都應讓顧客感受到你關心社會、愛護家庭、忠誠工作，是有理想、 有原則的人，這樣顧客才會信任你、才會接受你所提供的服務，你才有機會提供最好的服 務
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