103第七章用心充分了解顧客需要
不要讓顧客的要求無疾而終
除了主動用心了解顧客的需求外，服務人員面對顧客提供服務時務必要記得，任何 顧 客的任何要求都一定要答覆(不管同意或拒絕)，絕不能讓任何來自顧客的要求無疾而 終，這將留給顧客最壞的觀感。問題是很多時候服務人員可能不是有意不答覆，而是太忙 碌以致疏忽，因此，要記得答覆顧客的問題(或要求)還要有一些技巧，這也是要提供最 好的服務不能不注意的事。
最好的方法是任何顧客的問題都立刻 答覆與解決，但有時眞的忙到一個程度，確實必 須等較有空閒時再來處理，此時比較簡單的方法是預備一些不同顏色或不同形狀的小貼紙 (但一定要很醒目)，如果你正在忙碌時接到顧客的電話，而表示等一會兒才給對方回電， 立刻拿起某一種顏色(或形狀)的貼紙貼在櫃台或桌上，因爲這時你一定忙得連寫下來的 時間都沒有(如果你還有時間去寫下來，倒不如當場就答覆算了 )，所以用貼紙隨手一貼 是很好的方法，等你有空時，只要看到還有貼紙在，表示還有電話尙未回覆，趕緊回想一 下而予以回覆。如果是現場顧客的任何要求，或者是如銀行業的顧客到提款機提款遭遇障
服務高手1()4
礙等，都可以另貼其他顏色(或形狀)的貼紙，這樣一來，只要你下班前一定把所有貼紙 都處理好，就表示沒有遺漏任何顧客的需求，也就能提供最好的服務
105第八章用盡所能滿足顧客需要
第八章盡所能滿足顧客需要
當你已經能充分掌握團隊的服務政策，也深知自己的能耐，更確實了解顧客的需要 時，緊接著當然就是要盡力(在以上三個前提下)滿足顴客的需要，才能提供最好的服
顧客的需要比你的方便還重要
服 務人員站在第一線提供服務時要謹記一件事：那就是顧客的需要遠比你的方便重 要。服務人員常常認爲是公司的政策導致他不能滿足顧客的需要，但若深入探討卻會發 現，其實很多時候與公司政策無關，而往往是服務人員只顴慮到自己的方便，以致不能滿 足顧客的需要。因此，服務人員一定要視顧客的需要比自己的方便重要，唯有如此才能提 供最好的服務。
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