服務高手106
有的服務人員可能會不服氣地說：r我當然知道顧客的需要比我自己的方便還重要， 這還需要你來說嗎？」請先不要不服氣，我們在潛意識裡絕對是以自我爲優先的，表面上 誰也不承認自己是自私自利的，但實際上每個人都是自私自利的，而且都會在不知不覺中 表現出來。我們以爲別人不知道，以爲自己表面上已經做得很漂亮了，其實我們是不是很 自私自利，別人都心知肚明，若不加以提醒，你還以爲大家都不知道。因此要在此特別加 以說明，說明你的哪些舉動足以證明你沒有把顧客擺在第一位，是以你的方便爲考慮的。
會使我們爲自己的方便而忽視顧客需要的原因，簡而言之可以說是 本位主義作祟。台 灣地區經歷長達數十年的威權體制與塡鴨式敎育，多數人都有不善於溝通的苦惱，而其中 最大的問題就是長期被壓抑所導致的本位主義、自我防衛心理及連帶產生的負面表達習 慣。這種面對顧客時可能產生的自我防衛與負面表達，都足以證明我們視自己的方便重於 顧客的需要0而當我們面對顧客提供服務時，採取此種負面表述的方式，與顧客溝通將立 刻出問題，因爲人與人之間的溝通若有問題，多半是出在雙方(或其中任何一方)採用負 面的表達方式，尤其是服務顧客時，這種負面表述所帶來的問題更大，當然無法提供最好 的服務了。
107第八章用盡所能滿足顧客需要
以銀行 業爲例，假使顧客要提領款項，但提款單上忘了簽名或蓋印，正常 ' 正確而正 面的表達方式應該是：「麻煩您在這裡簽個名，我們好爲您服務。」但很多時候服務人員 會說：r你這裡忘記簽名了。」好像顧客造成了你的不便，好像顧客因此欠你好幾百萬元 一般，其實顧客忘了簽名，耽誤的是他自己的時間，製造的是他自己的麻煩(要再拿回來 簽名)，你不需要和顧客生氣，但你用這種指責的口吻就是典型的負面表述，很容易引發 顧客的情緖而導致糾紛。
這些都是因爲在長期威權領導與塡鴨式 敎育的壓抑下，使我們肇生太強的自我防衛心 理所致，以致我們面對他人時有過多糾正(否定)別人的習慣。在威權式的環境下，我們 誤以爲全天下的人都應該是一種人(納粹黨就是典型的例子)，凡非我族類都應該殺無 赦。於是你每天看到多數顧客都懂得在提款單上簽上姓名，今天卻來一個忘了或根本不知 道應該簽名的顧客，你心裡當然火冒三丈。你以爲這種人根本不應該活在地球上，你心裡 先有這種認知，口裡表達出來的當然是負面表述。其實一種米養百樣人，有的人天生就很 迷糊，但千萬不要小看這種人，人類科學許多重大突破，都是這種在日常生活中很迷糊的 人貢獻，如果沒有這類平常生活很迷糊的人，可能今天科學的進展要慢上好幾十年，那光
向您推薦：海報輸出(y) 頂樓防水 搭扣
蛤蜊殼變娃娃
有時你 可能會百思不得其解
牛奶盒變收藏盒
他已經不曉得怎麼辦
只有在水溫愈高時，肥g粉的用量和效果才最經濟。
棉被重疊擺放時中間宜舖油紙
冰缽製法
買東西的秘訣
當你已經能充分掌握團隊的服務政策
赠送毛線時最好附蹭棒針
留言列表
