服務高手108
景眞令人難以想像。因此，面對迷糊的人，你應該先產生敬意而非敵意，這樣你所表達出 來的言詞當然會不一樣。
其實各行各業 的服務人員都要記得，自己的任務只是服務顧客讓其滿意而已，你不是 法官或敎育家，不需要去敎育或改變顧客，更不需要去定顧客的罪(顧客何其無辜，他來 辦點事還要被你判刑定罪，若顧客因而與你衝突，也是很自然的)，你要多設想顧客的需 要，而不是多考慮自己的方便，根本戒除負面表述的習慣，改用正面表述，這樣才可能提 供最好的服務。
事實上，正面表述不只讓你能提供最好的服務， 更可保護服務人員與公司。萬一你遇 到的顧客是打算來犯罪的，而你與對方溝通時都用正面的態度與語詞，很可能對方的犯罪 動機就大大減低，你個人與公司就有機會逃過一劫。正面的態度與語詞包括友善而親切的 招呼、柔和的聲調與正面的用語等，這些技巧優秀的服務人員都應該非常熟練。
有時我們的問題是對自己太有信心了，以致與顧客溝通時充滿了負面表述，因爲我們 太強烈地認定錯的一定是顧客，公司一定是不會犯錯的，這其實是很危險的心態，誰能保 證錯的一定是顧客呢！所以我們的團隊越有名聲、服務水準越高，就越應該小心，不要在
109第八章汛盡所能滿足顧客需要
不知不覺中流露出自信心與優越感，這會讓顧客的感受很不好。
國 內目前有一電腦刊物出版集團相當成功，尤其廣受年輕一代的喜愛，我在八十七年 五月份因爲購買他們公司的產品，所以獲贈一本{Microsoft Office整合運用指南》，內容 實用 '編排又美觀，對於像我這種接近「新新人瑞」年齡層(七十歲算人瑞，六十歲算新 人瑞，五十歲算新新人瑞，我已經接近此一年齢層)的電腦外行人、但又不得不使用電腦 的人來說，實在很有幫助。我一天之內就讀完它，但很不巧的是在第七十一 一頁被我發現了 一個小小的錯誤，那裡介紹快速鍵的使用方式，在快速鍵六所指示的組合方式與第七十頁 快速鍵1 一的組合方式完全一樣，這當然是不可能的，即使像我這麼外行的人也知道一定是 錯的。於是我在八十七年五月十五日上午大約九點三十分左右，打電話給該公司的顧客服 務部門，接聽電話的是一位小姐，聽聲音應該是個年輕人，我很客氣地表明打電話的意 思，沒想到她尙未聽我指出哪裡有錯誤，就立刻說：「眞的嗎？有這種可能嗎？你確定你 看淸楚了嗎？」那語氣讓我很淸楚地感受到她對自己公司的信心，她根本認爲應該是我弄 錯了，這種自信大概是來自過去的經驗，可能過去有很多經驗最後都證明是讀者自己弄錯 了，以致養成她的自信與優越感，而在不知不覺中就讓顧客感受到這種語氣。
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